De bemiddelaar: intern of extern?

Interne mediation vs. externe bemiddeling: wat werkt in jouw organisatie?

Als de partijen van een lastige situatie of een conflict op de werkvloer instemmen met bemiddeling rijst de vraag of de bemiddelaar intern of extern moet worden gezocht. Beide opties zijn waardevol maar de keuze tussen interne en externe bemiddeling is niet vrijblijvend. Ze raakt aan fundamentele vragen over vertrouwen, veiligheid en legitimiteit.

Wat is interne mediation?

Bij interne mediation wordt de bemiddeling verzorgd door iemand binnen de organisatie. Dat kan een hr-medewerker zijn, een leidinggevende of een opgeleide interne bemiddelaar. Ook de vertrouwenspersoon kan in het kader van de informele procedure van de welzijnswet een verzoeningsgesprek faciliteren. Een belangrijk voordeel is de lage drempel: medewerkers weten waar en bij wie ze terecht kunnen, het contact verloopt snel en de bemiddelaar is bekend met de context, de teams en de gevoeligheden.

Maar net die nabijheid kan ook tot lastige situaties leiden. Hoe neutraal wordt je nog in de rol van bemiddelaar gepercipieerd als je ook de hr-verantwoordelijke bent die de personeelsdossiers van de betrokkenen beheert? Wat als medewerkers vrezen dat hun verhaal uiteindelijk toch via informele kanalen ‘boven’ raakt? Of als ze het gevoel hebben dat de organisatie vooral op een snelle oplossing mikt?

Interne mediation vraagt daarom om meer dan empathie of gespreksvaardigheid. Wie deze rol opneemt, moet beschikken over een duidelijk mandaat en bevoegdheid, moet zich heel goed bewust zijn van de grenzen en voeling hebben met ethiek, vertrouwelijkheid en de complexiteit van werkrelaties. Een bemiddeling mag nooit verworden tot een strategie in het conflict. 

Wat brengt een externe bemiddelaar?

Externe bemiddelaars opereren onafhankelijk van de organisatie en de context waarin het conflict zich afspeelt. Juist dat maakt hen voor veel medewerkers veiliger. Ze zijn niet betrokken bij bestaande loyaliteiten, ze hebben geen oordeel over prestaties of hiërarchieën en kunnen zich volledig toeleggen op het proces.

Zeker bij gevoelige kwesties zoals grensoverschrijdend gedrag, hiërarchische spanningen of ernstig wantrouwen in het beleid, is die onafhankelijkheid geen luxe. Het is een voorwaarde voor het creëren van de psychologische ruimte waarin mensen vrij kunnen spreken. De aanwezigheid van een externe partij stuurt ook het belangrijke signaal dat de organisatie het conflict ernstig neemt. 

Een externe bemiddeling kan worden opgenomen door een preventieadviseur psychosociale aspecten van de externe dienst voor preventie en bescherming waarbij de organisatie is aangesloten, maar ook door een bemiddelaar die door de preventiedienst of door de werkgever wordt aangesteld. 

Een externe bemiddeling vraagt dan ook de nodige voorbereiding. Die impliceert het maken en formaliseren van afspraken over het mandaat van de bemiddelaar, de samenwerking, de vertrouwelijkheid en de rapportering. De externe bemiddelaar moet zich inwerken in de context en tijd nemen om vertrouwen op te bouwen. 

Hoe kies je dan?

De keuze tussen intern en extern hangt af van meerdere factoren. In relatief open organisaties waar conflicten vroeg worden gesignaleerd, het vertrouwen in leidinggevenden hoog is en er een gedragen welzijnsbeleid bestaat, kan interne mediation bijzonder krachtig zijn. Ze is snel inzetbaar, toegankelijk en verankerd in het dagelijkse werkleven.

In situaties waarin het conflict diepe wortels heeft, de machtsverhoudingen scheef zitten of het vertrouwen fundamenteel geschaad is, is een externe bemiddelaar vaak noodzakelijk om de-escalatie mogelijk te maken.

De meest duurzame aanpak ontstaat wanneer beide vormen met elkaar verbonden worden. In zo’n hybride model fungeert de interne vertrouwenspersoon als eerste luisterpunt, die inschat of externe tussenkomst aangewezen is. De externe bemiddelaar bewaakt het neutrale kader, en kan – als het vertrouwen terugkeert – het proces terug overdragen aan de organisatie. Zo ontstaat een ruimte tot conflicthantering met nabijheid waar het kan en onafhankelijkheid waar het moet.