De vraag is zelden de vraag

Wanneer een leidinggevende, hr-medewerker of collega aanklopt met de vraag naar conflictbemiddeling, lijkt de situatie helder: er is een conflict dat moet worden opgelost. Maar wie regelmatig bemiddelt, weet dat de eerste vraag zelden de echte vraag is. Wat zich aandient als een praktische hulpvraag, blijkt bij nader inzien vaak een samenspel van frustraties, misverstanden, angsten en onvervulde behoeften. En precies daar begint professionele bemiddeling: bij het verhelderen van het verschil tussen de gestelde vraag en de werkelijke vraag.

De vraag is altijd gekleurd 

Elke hulpvraag is een interpretatie van de hulpvrager. Wanneer iemand vraagt om ‘het conflict op te lossen tussen twee collega’s’, doet hij dat vanuit een bepaald referentiekader: wat hij zag, wat hij hoorde, wat hij voelde, wat hij denkt dat de oorzaak is. Daarbij blijven sommige aspecten onbenoemd of onbespreekbaar: loyaliteiten, hiërarchieën, taboes, schuldgevoel of zelfs angst voor escalatie – om over verborgen agenda’s nog maar te zwijgen. De geformuleerde vraag geeft zelden een goed beeld van wat er werkelijk op het spel staat.

Wie als bemiddelaar of procesbegeleider instapt op de vraag zonder haar te onderzoeken, loopt het risico een pion te worden in een verhaal dat hij of zij nog niet begrijpt. Dan wordt bemiddeling al snel een alibi voor HR of een legitimatie voor het disciplinaire beleid van de organisatie. Het gevaar: je belandt als bemiddelaar ongewild in de rol van ‘excuustruus’ – een neutraal etiket op een niet-neutrale beslissing.

Wat zegt de vraag over het systeem?

De initiële hulpvraag biedt niet alleen informatie over de situatie, maar ook over de manier waarop het systeem naar problemen kijkt. Wordt het conflict voorgesteld als iets wat zich afspeelt tussen personen? Of zijn er ook aanwijzingen dat structuur, mandaten of communicatiepatronen een rol spelen? Is de vraag er één voor  ‘een goed gesprek’ of voor  ‘een bemiddeling met eindverslag’? Is de vraagsteller zelf partij, of ‘slechts’ opdrachtgever? En met welk mandaat?

Bemiddeling start met het bevragen van de vraag:
– Wat maakt dat er aan bemiddeling als interventie wordt gedacht?
– Waarom nu?
– Wat als de bemiddeling niet lukt?

Procesgerichte vragen helpen om de verwachtingen te expliciteren en om het systeem te verkennen dat het conflict voedt: wat zijn de onderliggende aannames en loyaliteiten die onder de oppervlakte blijven – en dus ook mogelijke valkuilen voor de bemiddeling? 

De echte vraag verschijnt in de ontmoeting

Een bemiddelaar is geen expert met pasklare antwoorden, maar eerder een begeleider die helpt de contouren van het conflict zichtbaar en bespreekbaar te maken. De echte vraag verschijnt vaak pas als de vraagsteller zich uitgenodigd kan weten om het eigen perspectief te overstijgen. Soms blijkt dan dat de kwestie niet bemiddelbaar is – bijvoorbeeld door een structureel tekort aan mandaat of door een gebrek aan omkaderend leidinggevend vermogen. 

Professionele bemiddeling begint dus niet bij het zoeken naar een oplossing, maar bij het verhelderen van het punt van vertrek. De vragen zijn geen ondervraging maar een uitnodiging. De echte vraag verschijnt pas wanneer er ruimte is voor reflectie, voor het erkennen van pijn en voor het loslaten van posities. Precies in die ruimte wordt een conflict bemiddelbaar.