Tips voor conflictoplossende gespreksvoering

Een conflict dat verbaal wordt uitgevochten verschilt enkel van een fysiek conflict in de aard van het gebruikte geweld. Waar fysiek geweld in extremis leidt tot de fysieke uitschakeling van de ander, leidt verbaal geweld tot de psychologische uitschakeling van de andere partij. Een conflictoplossend gesprek is een gesprek dat zorgt voor psychologische veiligheid en enkele spelregels op inhoudsniveau, waardoor conflicterende partijen zonder wapengekletter met elkaar in dialoog kunnen gaan.

Sinds Watzlawick weten we dat communicatie een inhouds- en een betrekkingsniveau heeft en dat mensen analoog en digitaal communiceren. Met taal spelen we – bewust of onbewust – rechtstreeks in op elementen die bepalend zijn voor de psychische integriteit. Waar de zelfdeterminatietheorie een kader biedt om grensoverschrijdende interacties te diagnostiseren op het betrekkingsniveau van de communicatie, brengt de argumentatieleer elementen mee die helpend kunnen zijn bij de identificatie van grensoverschrijdend gedrag op inhoudsniveau. De combinatie van beide disciplines geeft invulling aan een model voor conflictoplossende gespreksvoering.

Bij “grensoverschrijdend gedrag” denken we al gauw aan feiten van “agressie, seksueel ongewenst gedrag en pesterijen”. Deze classificatie – bekend van de Welzijnswet –  wordt als vanzelfsprekend geassocieerd met feiten met een bepaalde ernst en met een strafrechtelijk vervolgbaar karakter. Daarbij wordt voorbij gegaan aan een veel subtielere vorm van grensoverschrijdend gedrag die veel vaker voorkomt: het gedrag dat – bewust of onbewust – de permeabiliteit op de proef stelt van de scheiding tussen autonoom- en extern gecontroleerd gedrag en dan meer bepaald door de manier waarop we met elkaar communiceren. In mensentaal: het gaat over de manier waarop we elkaar proberen te overtuigen van ons eigen gelijk en waarmee we onze werkelijkheidsbeleving trachten op te leggen aan de mensen rondom ons.

Elke intentie om iemand te overtuigen heeft per definitie een grensoverschrijdend karakter, al was het maar omdat zo – hoe subtiel ook – het autonoom gemotiveerde gedrag van de ander wordt beïnvloed en gestuurd – met een beperking van de bewegingsvrijheid tot gevolg. Dat sturen kunnen we dus doen door menselijke basisbehoeften bij de ander te frustreren of te vervullen en door op inhoudsniveau redeneringen en argumenten te formuleren. In de praktijk gaat het altijd om een combinatie van beiden. Een bijzonder probleem ontstaat als beide vormen van communicatie niet goed op elkaar zijn afgestemd waardoor de communicatie niet als congruent kan worden gezien en geïnterpreteerd.

De zelfdeterminatietheorie

De zelfdeterminatietheorie (ZDT) is een algemene theorie over menselijk functioneren. De zelfdeterminatietheorie stelt dat elke mens drie psychologische basisbehoeften kent:

• De behoefte aan autonomie: de mogelijkheid om eigen keuzes te kunnen maken,
• De behoefte aan verbondenheid: we hebben allemaal nood aan kwalitatieve relaties,
• De behoefte aan competentie: we willen onze vaardigheden kunnen vergroten en benutten.

Naarmate deze drie behoeften worden vervuld dan wel gefrustreerd, ervaren mensen meer of minder welbevinden. Daarnaast biedt de zelfdeterminatietheorie een kader dat het onderscheid maakt tussen twee soorten gedrag: gedrag dat van buitenaf wordt gecontroleerd, gestuurd of beïnvloed en gedrag dat we helemaal vrijwillig zelf bijsturen of gewoon stellen vanuit intrinsieke motivatie. Mensen die vanuit autonome motivatie handelen zitten veel beter in hun vel dan mensen die voornamelijk extern gemotiveerd – en dus ook afhankelijker zijn. 

Extern gecontroleerd gedrag is gedrag in het licht van consequenties waar we zelf geen of weinig vat op hebben. Als ik iets doe om een sanctie te ontlopen of om een beloning te krijgen, maak ik mezelf afhankelijk van wie de straffen en beloningen toekent. Een veel subtieler en bijzonder krachtig instrument om gedrag te conditioneren, is de inductie van schuld en schaamte. In de taal komt dit tot uiting onder de vorm van oordelen, veroordelingen, evaluaties, kritiek, diagnoses,… kortom: uitspraken over wat de ander allemaal beter zou moeten doen. We creëeren een werkelijkheid waarin we ons boven de ander zetten en waarin we diens gedrag de voor ons gewenste kant op kunnen doen gaan.

Autonoom gecontroleerd gedrag daarentegen is gedrag waarbij we zelf impact hebben op de consequenties van ons gedrag of waarbij we – in het geval van zuiver intrinsiek gemotiveerd gedrag – de dingen doen enkel en alleen omwille van het doen van de dingen zelf. In dit veld sturen we ons gedrag op basis van onze eigen waarden en normen of op basis van wat we zelf belangrijk vinden. 

Grensoverschrijdend gedrag begint waar de ene de grenzen van het autonoom gecontroleerd gedrag van de ander onder druk begin te zetten door hun proberen ondergeschikt te maken aan consequenties die eenzijdig worden opgelegd: het in het vooruitzicht stellen van een straf of een beloning of het ronduit bedreigen. In de taal komt dit vaak tot uiting onder de vorm van voorwaardelijkheid: “als jij dit…, dan doe ik dat” – een verwijzing naar het frustreren van de autonomie als menselijke basisbehoefte. Een andere vorm is het “labelen” van de ander met als connotatie dat die niet (helemaal) toerekeningsvatbaar is en dus geen geldige redeneringen of argumenten in kan brengen – een verwijzing naar het element “competentie” in de zelfdeterminatietheorie. Ook niet ongebruikelijk is het verwijzen naar de formele hiërarchische verhoudingen of het in het eigen voordeel proberen formaliseren van informele hiërarchische verhoudingen waarmee de ander het zwijgen kan worden opgelegd.

De argumentatieleer

De argumentatieleer is een uitbreiding van de logica. Ze bestudeert de manieren waarop de mens door logisch redeneren tot conclusies komt die gebaseerd zijn op premissen. Waar de logica zich in essentie bezig houdt met de geldigheid van redeneringen en met hun waarheidsgehalte – wat niet hetzelfde is – houdt de argumentatieleer zich bezig met de deugdelijkheid van de argumenten. Een argument dat niet deugdelijk is, wordt een drogreden genoemd. 

Het ontstaan van ongeldige redeneringen en drogredenen wordt geassocieerd met psychologische verschijnselen die eigen zijn aan de werking en de samenstelling van ons brein en die worden benoemd als “bias” – “vooringenomenheid”. We kunnen maar ervaren en bevatten wat we kunnen ervaren en bevatten en de manier waarop we dat doen wordt gekleurd door epigenetische factoren, onze eerdere ervaringen, opvoeding, sociale context,… Het gevolg hiervan is dat we  lang niet altijd zo logisch redeneren dan we onszelf doen denken.

Bovenstaande komt in de dagelijkse taal gemakkelijk tot uiting onder de vorm van aannames en overtuigingen en onder de vorm van conclusies die kort door de bocht gaan omdat ze tot stand kwamen door het formuleren van valse dilemma’s, veralgemeningen, hokjesdenken en door het belang van feitelijkheden te onder- of te overschatten. Vaak voorkomende argumentatiefouten zijn het spelen van de man in plaats van de bal, het monddood maken van de ander omdat die zelf ook niet perfect is en het buiten spel zetten met het gezagsargument: “ik heb hier de meeste kennis van zaken want ik ben het langst in dienst” of “ik ben de baas dus ik beslis”.

Kader voor conflictoplossende gespreksvoering

Een bemiddelingsgesprek is een gesprek dat geleid wordt door een onafhankelijke derde – “de bemiddelaar” genoemd – die voor een veilig kader zorgt waarin betrokken partijen zelf aan een oplossing voor hun geschil kunnen werken. Traditioneel moet aan drie randvoorwaarden worden voldaan om aan een bemiddeling te kunnen beginnen: partijen nemen vrijwillig deel, ze engageren zich om verantwoordelijkheid op te nemen voor hun aandeel in het verhaal en ze engageren zich tot het respecteren van de vertrouwelijkheid van de gesprekken. Het bemiddelingsgesprek heeft als uiteindelijk doel het oplossen van een conflict: het is een methode die voor een kader zorgt waarin betrokken partijen de relationele verbinding kunnen herstellen die nodig is om het conflict tot een oplossing te kunnen doen komen. In veel gevallen is het probleem eerder de kwaliteit van de relatie dan het probleem (dat daar vaak een gevolg van is): het conflict over het conflict is meestal groter en lastiger dan het conflict zelf.

Over de rol van de bemiddelaar en over de invulling ervan, lopen de meningen uiteen. Net zoals over de vraag wat bemiddelaars tot goede bemiddelaars maakt. Vast staat evenwel dat zij zich in hun rol van facilitator helder bewust moeten zijn van de dynamieken die kunnen leiden tot de ervaring van psychisch leed. Daartoe moeten zij niet alleen waken over de psychologische veiligheid maar ook over de  intellectuele eerlijkheid van het debat. 

Een conflictoplossend gesprek zou zich van een klassiek bemiddelingsgesprek kunnen onderscheiden door de actieve rol die de facilitator speelt in het bewaken van de grens van de autonome motivatie en van de kwaliteit van de gebruikte redeneringen en de argumentaties. Dat kan niet zonder een duidelijk kader en enkele spelregels op het betrekkingsniveau en op het inhoudsniveau. De spelregels hebben betrekking op de keuze van de werkvorm, het algemene verloop van het gesprek, de interactie tussen de deelnemers en op het bewaren van de kwaliteit van de redeneringen en de argumentaties. 

• Participanten verklaren zich akkoord met het gespreksreglement. Dat omvat een aantal afspraken over de interactie tussen de participanten, het spelverloop en over de manier waarop de facilitator de kwaliteit van het debat zal bewaken (cfr. “Verantwoordelijkheid”).
• Participanten engageren zich in alle vrijheid voor deelname aan het gesprek. Het gesprek stopt bij onenigheid met de facilitator over de interpretatie en de toepassing van het gespreksreglement. Desgevallend kan dan worden afgesproken de gesprekken met een andere facilitator verder te zetten, dan wel ze definitief te staken (Cfr. Vrijwilligheid”).
• Participanten engageren zich ertoe de vertrouwelijkheid van de gesprekken te respecteren. Enkel de conclusies van het debat zijn van tel. Redeneringen die tijdens het gesprek werden opgebouwd, worden bij een eventuele mislukking van de gesprekken en buiten de context ervan, als onbestaande beschouwd (cfr. “Vertrouwelijkheid”)

De volgende regels zijn van toepassing op de interactie tussen de participanten:

• Alle participanten erkennen elkaars bekwaamheid en bevoegdheid als gesprekspartners.
• Alle participanten zijn bereid om het principe van evenwaardigheid te laten primeren boven formele en informele hiërarchische verhoudingen. Het argumentum ad verecundiam – het gezagsargument – mag niet worden gebruikt.
• Elke partij is vrij om elke geldige redenering en argument waarvoor ze verantwoordelijkheid wil en kan nemen, in te brengen. Anders gezegd: niets dat relevant is, kan onbespreekbaar worden verklaard.

De volgende regels zijn van toepassing op het spelverloop:

• Er mag niet voor verrassingen worden gezorgd: een plotse plotwending moet – als ze niet werd ingeleid – omstandig worden uitgelegd. 
• Het is niet toegestaan een nieuwe redenering in te brengen als de vorige nog niet is afgewerkt – tenzij in onderlinge overeenstemming of bij consensus over een latere afwerking ervan. De facilitator inventariseert de stand van zaken in de vordering van elk discours. Hij bewaakt de kwalitatieve afsluiting van elk discours dat werd gestart.
• Het gebruik van het argumentum ad hominem en het tu quoque is niet toegestaan. Partijen mogen niet op de man spelen – elkaar niet categoriseren, medicaliseren, banaliseren of ontmenselijken. Waarden en normen maken integraal deel uit van de eigen psychologische integriteit en ze mogen niet worden aangevallen – de manier waarop ze worden ingevuld, wel.

Op inhoudsniveau bewaakt de bemiddelaar de kwaliteit van de redeneringen en de argumenten en benoemt hij eventuele cognitieve bias en drogredenen.

• Iedereen is bereid om verantwoordelijkheid te nemen voor elke uitspraak die hun doen.
• Argumentatie richt zich enkel op het standpunt van de verdediger ervan, niet op een interpretatie ervan.
• Gemeenschappelijke uitgangspunten mogen niet ten onrechte worden benoemd of ontkend.
• Deelnemers moeten gebruik maken van het juiste argumentatieschema.
• Redeneringen moeten geldig zijn of geldig gemaakt kunnen worden door de formulering van eventuele impliciete (verzwegen) argumenten.
• Een standpunt waarvan het tegendeel niet kan worden aangetoond, is niet per definitie waar.
• De intentie en interpretatie die aan begrippen en terminologie kan worden toegekend, worden zorgvuldig op elkaar afgestemd.

Deze afspraken impliceren voldoende autoriteit aan de kant van de facilitator – een autoriteit die hun wordt toegekend op basis van vertrouwen. Daarbij is het niet de bedoeling dat de facilitator een soort politieman van het debat wordt maar wél dat de deelnemers aan het debat leren hoe ze geweldloos tot een oplossing voor hun dispuut kunnen komen.